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10岁女孩叱骂乘务长,怎样在熊孩子和中国民用航

文章作者:关于教育 上传时间:2019-10-01

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日前,厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂乘务长,遭到机组拒载。事后,厦航对机组发出处罚通报。很快,有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子,伤透了民航心。”对此,厦航方面昨日上午回应称,已关注到网上关于此事的讨论,厦航无法干预。

/主持人:赵鹏 吴国颂/

由于下客和拒载都是机组请示ATC(航空交通管制)同意后才采取的行动,故该机组成员被处罚,其委屈可以理解。

日前,在厦门航空公司一架航班上,一名10岁乘客当众辱骂乘务长,遭到机组拒载。事后,厦航对机组发出处罚通报。很快,有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子,伤透了民航心”。

无论对方是不是小孩子,乘务员无端遭受辱骂都会影响空乘服务情绪,影响飞行安全,按照国际惯例,为了维护机组成员的人格尊严和工作权利,机组成员可以要求道歉和拒载。熊孩子随口骂人,其家长[微博]置乘务员的道歉要求于不顾,并且拒绝再登记,导致矛盾升级。

昨天,厦门航空回应称,机长未综合考量航班长时间延误的特殊情况以及旅客未成年人的身份——在等待2.5小时后,因无法确定起飞时间,一名10周岁的儿童辱骂乘务员,其后该旅客及其监护人拒绝道歉。厦门航空发处罚通报是希望飞行员慎重做出中止旅客行程的决定。

厦航对机组发出处罚通报,该机组暂停排班5天,不少人认为处罚过重:其一事情起因是一名12岁乘客辱骂乘务长,有错在先,其二,飞机延迟起飞非机组所能掌控,机组的行为并未违反相关规定;其三,厦航处罚机组,有息事宁人、纵容旅客的嫌疑,民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子,伤透了民航心”也在情理之中。

厦航在《MF8036拒载旅客情况通报》中叙述了事发经过。通报称,8月6日15时30分许,MF8036机长询问ATC(航空交通管制)得知5小时内无起飞时间,ATC同意下客。下客时,一名12岁左右(实际应为10岁)的女孩当众辱骂乘务长,反馈后机长要求该旅客或监护人向乘务长道歉遭拒。机长请示ATC后对方同意拒载。

实际上,每一次航空纠纷都是在为过去的欠账买单:坐飞机早已成为国民出行的大众交通工具,但我国飞机晚点率名列世界前茅,服务态度一直被国人诟病。在此背景下一旦发生冲突,有些旅客便不问青红皂白过度维权,甚至打骂乘务员,从一个极端走向另一个极端。

厦航称,二次登机时因辱骂机组旅客未登机,同一团队其他成员共10人要求下机,行程中止,机组再次执行下客清舱检查,最终于19时50分许起飞。而该团队下机后纠缠到深夜,“给公司声誉造成不利影响”。

然而,航班延误其实是一个比较复杂的问题,牵涉到空中管制、机场安检、天气状况等。就此事而言,飞机不关舱门,就不能轮飞排队,永远起飞不了。若关了舱门去排队,什么时候起飞又没法确定,其实机组和乘客都很被动,应该相互理解,既不要盛气凌人,也不要无理取闹,更不要让不文明言行阻碍全体旅客的飞行旅程。

厦航通报认为,机长要求该旅客中止行程的决定未严格遵守公司运行MF0407-4《特殊旅客处置》和MF0407-7《拒绝运输的权利》的相关条款要求。因此,飞机部将该事件全体通报,该机组暂停排班5天,暂停排班期间大队安排机组学习相关手册,提高处理能力,避免非正常事件的事态激化。

倘若航空公司耐心告知、妥善安抚旅客,而那个12岁孩子家长当即道歉,这的确是一件小事,但是每起小事都能引发波澜,凸显飞行安全和飞行文明的常识课亟待补上:民航单位要提高服务水平,积极推进空域改革,加大对航班延误责任单位的处罚力度、维护旅客权益,广大旅客也要提高乘坐飞机的知识储备和素质“装备”,文明乘坐,理性维权,在对待“熊孩子”和“民航心”之间找到平衡点。

对此,“@@民航事”客户端在对厦航涉事机长致敬的同时,也向厦航方面发问:“这本是普通拒载事件,旅客无故辱骂乘务员,航空公司是否应忍气吞声,助长旅客嚣张气焰?”

小飞机映照大世界,强行压制某一方并不能息事宁人,反而激起强烈反弹和不良后果。保障消费者权益也要维护员工利益,提高服务质量也要直面过度维权,飞机上的故事也是当下世相的真实写照。

“@@民航事”客户端直言,厦航此举“惯坏了熊孩子,伤透了民航心”。不少网友也声援涉事机长,并呼吁严惩不尊重乘务人员的人。

11日下午,厦门航空再次就此事做出回应。厦门航空表示,针对辱骂乘务员并拒绝道歉的旅客,机长出于安全考虑做出拒载决定是正常行使权力,厦航坚决执行相关法规,并尊重机长在飞机上的最高处置权。

但厦门航空也表示,针对当事机组的质量管理通告是希望飞行员今后能够更加谨慎的行使权力,在确保飞行安全的前提下,综合考虑各种因素,慎重做出中止旅客行程的决定。

网友评论

@@饕餮不食冬葵子:每个人都是有尊严的,工作是为了生活,服务人员并不需要为了工作出卖自尊。希望大家可以互相体谅。

@@莽子FAN:机长没错啊,权利和义务是同时存在的,服务行业是在相互尊重的基础上才能良好发展,公司方面不能一味为了息事宁人做出这种单方面取悦乘客的事情,这根本就是助长某些人的气焰!

@@飞猪传递:女孩如果随便骂人的确是没教养的行为,但重点是航空有此规定乘客骂人就能拒载吗?小女孩这样轻微的行为并没有危害到航空安全,机长给予惩罚的尺度怎么把握?这事还得按照规定来。

@@Leynaly:我觉得双方都有错,“熊孩子”确实该教育,但机长确实有点反应过激。登机等了2.5小时又要下机而且还不知道起飞时间,是谁都会有情绪的,只是我们是成年人了,放在心里而已,“熊孩子”爸妈确实该替小孩道歉,机组也要罚,谁都不能任性而为。 编辑:林晓彦

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